WIWO Media (een handelsnaam van CW Nederland B.V.) wil dat iedere Klant tevreden is over haar diensten. Gaat er toch iets mis, dan horen we dat graag, zodat we het kunnen oplossen en ervan kunnen leren. Deze klachtenregeling beschrijft hoe een klacht wordt ingediend en behandeld. Zij hoort bij onze algemene voorwaarden (artikel 24).
Waarvoor is deze regeling bedoeld
Deze regeling geldt voor klachten van Klanten en andere betrokkenen over:
- de kwaliteit of uitvoering van een dienst van WIWO Media;
- een factuur of de facturatie;
- de bejegening door of de communicatie met WIWO Media;
- een maatregel die WIWO Media heeft genomen, zoals het opschorten van een dienst of het verwijderen of ontoegankelijk maken van inhoud naar aanleiding van een melding van misbruik.
Een storing of technische vraag is in de regel geen klacht. Die meld je via het klantportaal op mijnwiwo.nl, per e-mail aan info@wiwomedia.nl of telefonisch via 010 340 04 44, zodat we direct aan de slag kunnen. Wil je misbruik door een andere klant melden, gebruik dan /melden-van-misbruik. Een beveiligingsprobleem meld je via /responsible-disclosure.
Een klacht indienen
Een klacht kan worden ingediend:
- per e-mail aan info@wiwomedia.nl, met in de onderwerpregel het woord "Klacht";
- via een ticket in het klantportaal op mijnwiwo.nl;
- per post aan CW Nederland B.V., t.a.v. WIWO Media, klachten, Postbus 605, 3200 AN Spijkenisse.
Een telefonisch geuite klacht wordt zo mogelijk direct opgelost. Lukt dat niet, dan vragen we de klacht nog even per e-mail of via het klantportaal te bevestigen, zodat we haar zorgvuldig kunnen vastleggen.
Vermeld bij de klacht in elk geval:
- naam, bedrijfsnaam (indien van toepassing) en contactgegevens;
- het klantnummer, en indien van toepassing het factuurnummer, de domeinnaam of de betreffende dienst;
- een duidelijke omschrijving van de klacht, met de data en eventuele bewijsstukken;
- wat er nodig is om de klacht naar tevredenheid op te lossen.
Dien een klacht zo snel mogelijk in nadat het probleem is geconstateerd. Hoe eerder we ervan weten, hoe beter we kunnen helpen. Voor bezwaren tegen een factuur geldt een termijn van 30 dagen na de factuurdatum (artikel 9.6 van de algemene voorwaarden).
Behandeling van de klacht
- Ontvangstbevestiging. WIWO Media bevestigt de ontvangst van de klacht binnen 5 werkdagen, met de naam van de medewerker die de klacht behandelt.
- Onderzoek. We onderzoeken de klacht en nemen zo nodig contact op voor aanvullende informatie. Zowel de klager als de betrokken medewerker krijgen de gelegenheid hun kant van de zaak toe te lichten.
- Inhoudelijke reactie. Binnen 14 dagen na ontvangst van de klacht ontvangt de klager een inhoudelijke reactie, met ons standpunt en, als de klacht gegrond is, de maatregelen die we nemen. Vraagt de klacht meer tijd, bijvoorbeeld omdat we informatie van een leverancier nodig hebben, dan laten we dat binnen deze termijn weten, met de reden en een indicatie van wanneer we wel inhoudelijk reageren.
- Afronding. We leggen de klacht en de afhandeling vast en gebruiken de uitkomst om onze dienstverlening te verbeteren.
Het indienen van een klacht schort de betalingsverplichting niet op voor het deel van een factuur waarover geen klacht bestaat.
Klachten over een maatregel bij inhoud of misbruik
Heeft WIWO Media naar aanleiding van een melding inhoud verwijderd of ontoegankelijk gemaakt, een dienst opgeschort of een andere maatregel genomen, dan kan de betrokken Klant daartegen via deze regeling bezwaar maken. Ook de melder kan bezwaar maken tegen een besluit om naar aanleiding van zijn melding geen maatregel te nemen. Het bezwaar wordt beoordeeld door een medewerker die niet bij het oorspronkelijke besluit betrokken was, waar dat binnen onze organisatie mogelijk is. Blijkt het besluit onjuist, dan draaien we het zo snel mogelijk terug.
Escalatie naar de directie
Is de klager het niet eens met de inhoudelijke reactie, dan kan hij binnen 30 dagen vragen om de klacht voor te leggen aan de directie van WIWO Media. Dat kan per e-mail aan info@wiwomedia.nl, met in de onderwerpregel "Escalatie klacht" en het kenmerk van de klacht. De directie beoordeelt de klacht opnieuw en reageert in de regel binnen 14 dagen na ontvangst van het escalatieverzoek met een definitief standpunt.
Komen we er samen niet uit
Leidt de klachtenprocedure niet tot een oplossing, dan ontstaat een geschil. Zo'n geschil kan worden voorgelegd aan de bevoegde rechter:
- voor Zakelijke klanten is dat de bevoegde rechter van de Rechtbank Rotterdam;
- een Consument kan zich wenden tot de rechter die volgens de wet bevoegd is, waaronder de rechter van zijn eigen woonplaats.
Op alle overeenkomsten met WIWO Media is Nederlands recht van toepassing (artikel 25 van de algemene voorwaarden). Een Consument kan ook een klacht indienen of informatie vragen bij ConsuWijzer van de Autoriteit Consument & Markt.
Privacy
WIWO Media gebruikt de gegevens uit een klacht alleen voor de behandeling van de klacht en voor de verbetering van haar dienstverlening. Meer hierover staat in onze privacyverklaring.